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¿Qué es Help Desk?
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Mensaje: #1
¿Qué es Help Desk?
Que tal chicos

Este martes tengo mi primera entrevista para un puesto de Help Desk, y si bien obviamente tengo una idea teórica sobre en qué consiste el mismo, seguramente sea bastante imprecisa. Por eso me gustaría leer algunas opiniones/experiencias de quienes ya tienen algunos años en el mercado laboral, asi me pueden orientar un poquito. Más allá de esta duda central, también tengo otras que tengo son:

Estás todo el tiempo hablando por telefono/chateando/respondiendo mails o a veces vas a la PC del cliente y te sentas a resolver vos el problema?
Donde están los "clientes"? Quienes son?
Qué pasa si no lográs darte cuenta cuál es el problema?

Son preguntas que seguramente me las expliquen en el proceso de la entrevista. Pero me parece que es un plus si voy con una idea más precisa sobre el puesto.

Muchas gracias
09-02-2012 19:42
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Mensaje: #2
Re: ¿Qué es Help Desk?
Gabo como estas? Help desk por lo general es remoto, en frente a la pc o hard del punto se lo suele llamar soporte on site. Tenes distintos tipos de help desk, en gral como puede ser windows, excel,impresoras, aplicaciones y redes o pueden ser telecomunicaciones. Cuando llego a casa explayo un poco mas pero preparate para estarcon el chat, mail o telefono

Slds

Enviado desde mi A953 usando Tapatalk
(Este mensaje fue modificado por última vez en: 09-02-2012 21:13 por eze8789.)
09-02-2012 21:13
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Mensaje: #3
RE: ¿Qué es Help Desk?
Dale Eze, gracias!
10-02-2012 09:39
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eze8789 Sin conexión
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Mensaje: #4
RE: ¿Qué es Help Desk?
Gabo, amplio rapidamente, disculpa no pude contestarte antes.

Como te comentaba normalmente vas a dar un soporte remoto salvo excepciones como que la empresa presente el puesto como Help Desk y sea mas bien Soporte On site y remoto que pasa seguido.

El cliente dependiendo el tipo de mesa de ayuda va a ser interno (otras areas de la empresa) llamese facturacion, rrhh o lo que se te ocurra o puede ser un cliente X que contrata a la empresa el servicio de Help Desk o viene incluido en la venta de una aplicacion (supongamos tu empresa le vendio un CRM y vos les daras soporte sobre el soft) o viene adosado a un servicio sea hosting, internet, datos, etc.

En este ultimos generalmente el Help Desk recepciona un llamado, mail, consulta por Chat y se dedica a hacer un primer analisis de la incidencia y en caso de no contar con la capacidad o las herramientas para resolverlo se deriva a un segundo nivel de escalamiento. En caso de tener que ir al domicilio del cliente se deriva a una contratista o personal interno de la empresa que se dedica a visitar clientes.

El segundo caso serias un area de soporte, probablemente guiando a la persona a hacer X cosa en el programa desarrollado por la compañia y probablemente un reporte de bugs a tu area de desarrollo para ir parcheando el software.

En el primer caso quizas sea mas interesante si tu idea es interactuar con el software y equipos de la empresa ya que probablemente atiendas las fallas en tu mismo edificio, (depende la mesa de ayuda para la que apliques puede ser hard, soft, ambas) y en primer medida lo intentas solucionar remotamente pero llegado el caso te acercas a la oficina, piso donde esta la falla para trabajar localmente. En el caso de sucursales remotas es probable que derives el incidente a un tecnico de campo pero hay ciertos laburos que te movilizas vos al lugar de la falla.

Como experiencia solo hice el soporte 1er nivel en telecomunicaciones durante un año en mi primer laburo y te digo es desgastante salvo raras excepciones, ni te cuento si tu soporte es al cliente final (por suerte no me toco pero tenia compañeros que lo odiaban), llamese por ejemplo el trabajo que hacen los operadores de cualquier ISP masivo orientado al mercado residencial.

Por lo general son turnos de 5/6 horas con no mas de 20 a 30 minutos de descanso, el ambiente es copado, vas a tener compañeros que posiblemente estan arrancando en el mercado laboral, gente joven y por regla general alta rotacion de personal, no es un trabajo para hacer mas de 6 meses/1 año.

Despues las reglas cambian de empresa a empresa, algunas quieren que el cliente quede satisfecho y no te van a correr, otros te van a pedir que despaches llamadas a lo pavote.

Tene presente que es un lindo primer trabajo si te lo tomas con calma, si sos, no te digo un experto en el tema, pero si tenes conocimientos medios para arriba no vas a aprender tanto de golpe tecnicamente pero si te va a enseñar el dia a dia trabajando, a aprender a manejarte en una empresa para con compañeros, jefes asi como tambien con clientes.

Suerte y cualquier duda avisame.

Saludos
(Este mensaje fue modificado por última vez en: 11-02-2012 00:35 por eze8789.)
11-02-2012 00:32
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Mensaje: #5
RE: ¿Qué es Help Desk?
Muchas gracias Eze!! Alaba

Muy completa tu respuesta, la verdad me ampliaste terriblemene el panorama. A medida que fui leyendo se me fue aclarando una banda el tema, y a la vez me fueron apareciendo muchisimas preguntas, pero no quiero abusar de tu buena onda jaja. Voy a pensar un poquito y entre hoy y mañana te pregunto las mas importantes.

Gracias de nuevo thumbup3
11-02-2012 01:29
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